物业公司便民有偿服务（wù）管理办法（fǎ）

一、指（zhǐ）导思想

为了进一步**公司物业服务形象，及时解决业主家庭生（shēng）活中的实际困难，在做好（hǎo）物业（yè）常规服务、确保（bǎo）服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开（kāi）展便民有偿服务工（gōng）作。为确保有偿服（fú）务工作正常有序（xù）地实施，规范（fàn）便民有偿（cháng）服务内部管理，维护公司服务信誉，特（tè）制（zhì）定本管理办法。 

二、便（biàn）民（mín）有偿（cháng）服务范围

便民有偿服务范围（wéi），主（zhǔ）要以公司服务处小区内（nèi）居民家庭（tíng）水（shuǐ）、电维修安装和保（bǎo）洁（jié）绿（lǜ）化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁部、财（cái）务部等密切配（pèi）合（hé）共同（tóng）实施。 

三、便（biàn）民（mín）有偿服务（wù）工（gōng）作流程

（一）、客（kè）服**接待业主

 1、来访接待：  

客户服务**接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内（nèi）容、方便（biàn）维（wéi）修（xiū）的时间，费用、**等进行（háng）登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再（zài）与业主约定）并填写《有（yǒu）偿（cháng）服（fú）务（wù）登记表》。 

 2、来电接待：  

认真听取和（hé）记载业主来电内容，详（xiáng）细回答（dá）业主提出的问题，对于**性较强的问题（tí），应先详细记录（lù），咨（zī）询涉及有（yǒu）偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。

（二）、客户（hù）服（fú）务**处理流程

1、客服（fú）人员根据《有（yǒu）偿服务登记表》填（tián）写《有偿服务通知单》，一式（shì）三联，一（yī）联交财务，一联（lián）交（jiāo）相关部门（mén）（工（gōng）程（chéng）或保洁），另一联存档备查。  

2、客（kè）服人员及时通知（zhī）工程部或保洁部（bù）主（zhǔ）管，安（ān）排（pái）人员携单（dān）在约定时（shí）间上门（mén）为业主服务。服务完毕（bì），由业主或住户（hù）对服（fú）务（wù）工作进行验收，验收合（hé）格后（hòu），在《有偿服务（wù）通知单》上（shàng）签字确认，客服人（rén）员收（shōu）取约定（dìng）的服务费用，开具票据（可（kě）事先由客服部出具由施（shī）工人（rén）员携（xié）带），当日下（xià）班前集中将现金上交财务部。

3、客户服务（wù）**根据《有偿服务登记表（biǎo）》和《有偿（cháng）服务（wù）通知单》上的服务内容进（jìn）行及时回（huí）访，回（huí）访中发（fā）现问题及时通知相关人员（yuán）无偿（cháng）进行返修直*业主满意。

4、客服**对每月有偿服务情况进行（háng）汇总、统计，并将（jiāng）统计结果与财务部、工程部、环境部进（jìn）行（háng）核对（duì），然后将结果报行政部，作为绩（jì）效考核依据。  

四、便民（mín）有偿服务工作注意事项

1、客服人员对来访求助业主（zhǔ）在（zài）情况（kuàng）登记清楚后，应立（lì）即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排（pái），则告诉（sù）业主稍等片刻，待维修人员到（dào）达（dá）后（hòu）与业主一同前往；如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务（wù）时间。

2、客服人员对电（diàn）话（huà）求助（zhù）业主在情况登记清楚（chǔ）后，应立（lì）即同相（xiàng）关部门负（fù）责人联系（xì），在（zài）10分（fèn）钟内回复业主，同（tóng）业主约定上门服务时间。 

3、为业（yè）主（zhǔ）上门有（yǒu）偿服务，必须是保质保量完成了规定（dìng）的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作（zuò）而顾此失彼。

4、便民有偿服务统一由客服部接待安（ān）排，其他部门不得对外接待（dài）安排**服（fú）务项目（mù），更不容许个人（rén）对外（wài）接收（shōu）有（yǒu）偿服务项目。 

5、有偿服务收（shōu）费标准由公司统一制定，报（bào）相关部门（领导）批准同意，不（bú）得随心所欲（yù）漫天报价、乱收费（fèi），维（wéi）修所需（xū）材（cái）料（liào）和配（pèi）件一律由业主自行购买，服务人员不得代购（gòu）。

6、服务人员上门（mén）为业主服务要量力而行，不熟（shú）悉的设备及一些疑难（nán）问题，要与业主及时（shí）沟通说（shuō）明情（qíng）况（kuàng），无（wú）法（fǎ）解（jiě）决的（de）要及（jí）时终止（zhǐ）服务（wù），不（bú）给业主造成损失和带来（lái）赔偿责任（rèn）。

7、服务人员上门（mén）为（wéi）业（yè）主服务要注（zhù）意**，不熟悉情况时要及时向业主咨（zī）询，不得冒险作业（yè），无（wú）法作业时要寻求支援或停止作业。 

五、便民有偿服务工作（zuò）奖惩规定

1、服务人员利用工余时间进行有偿（cháng）服务，应给予适当报（bào）酬，给予施工人员的报酬原则（zé）上（shàng）按照收入比例提（tí）成，即公司留成总收入的50%；从事具（jù）体服务工作的人员分（fèn）成35%；另外留成15%作为（wéi）公积金，用（yòng）于参与服务的其他相（xiàng）关人（rén）员奖励和部分（fèn）项目的报损及（jí）返修费用，由客服（fú）部拟订具体意见，报分管领导批准。

2、对放弃（qì）或者影响（xiǎng）了本职工作而从事（shì）有偿服务，将给予部门主管领导（dǎo）200元罚款（kuǎn）；发现（xiàn）第（dì）二（èr）次给予免职处（chù）理；发现第（dì）三（sān）次劝（quàn）其离职或（huò）者（zhě）给予除（chú）名处理。

3、对在工（gōng）作时间私自（zì）接（jiē）收有偿服务项目的员工，给（gěi）予当事（shì）人200元罚款；发（fā）现第二次给予当事人200元罚款的同时调动工作岗位；发现第（dì）三次（cì）予以开除（chú）处（chù）理（lǐ）。

4、所有有偿服务现金统（tǒng）一由客服部（bù）统一收（shōu）取，然后在每（měi）天下班前归总交给财务部（bù）。**部（bù）门和个人不得（dé）扣留和（hé）坐支现金（jīn），一经发现按照对等的现（xiàn）金予以处罚。

5、奖励和罚款按月兑现，月底（dǐ）由客服部（bù）同财务部对账，财务部再依据奖（jiǎng）励分（fèn）成比例计核，报分管领导（dǎo）批准后发放到人。对违规（guī）的部门领导和员工的罚款，在当月奖励分成中扣除，差额部分在当月工资中扣除。

六、便民有偿（cháng）服务（wù）工作联动配（pèi）合

1、便民（mín）有偿服务工作（zuò）由客服（fú）部牵（qiān）头，负（fù）责全部（bù）服务工（gōng）作的（de）协调和安（ān）排，客服人员负责接待和联络，**起（qǐ）到枢纽作（zuò）用。

2、工（gōng）程（chéng）部、环境部接（jiē）到有（yǒu）偿服务信息（xī）后，要积极迅（xùn）速安排人员到客（kè）服部联（lián）系，按（àn）照《有偿（cháng）服（fú）务通知单》上的要求，及（jí）时上（shàng）门为（wéi）业主服（fú）